5 kroków do usprawnienia obsługi klienta

Wdrożenie Sales & Service Cloud w LM Tietopalvelut

Podstawą sukcesu każdej firmy jest odpowiedni system zarządzania, który umożliwia efektywne wykorzystanie zasobów i monitorowanie postępów. Właściwe narzędzie pozwala zidentyfikować obszary działalności, które wymagają optymalizacji, zmaksymalizować ich wydajność, a w efekcie zwiększyć sprzedaż, zadowolenie klientów i wartość firmy.

 

Takie wyzwanie postawiła sobie firma LM Tietopalvelut, która wraz ze swoim rozwojem, zaobserwowała potrzebę poprawy systemu zarządzania. LM Tietopalvelut jest wiodącym międzynarodowym dostawcą usług subskrypcyjnych i informacyjnych. Wśród klientów firmy znajdują się biblioteki uniwersyteckie i naukowe, biblioteki szpitalne i medyczne, biblioteki publiczne, organizacje rządowe i pozarządowe oraz korporacyjne serwisy informacyjne.

Jedną z głównych barier dla szybkiego rozwoju firmy był brak jednolitej platformy do zarządzania procesami biznesowymi. Oddziały we wszystkich krajach pracowały niezależnie zmniejszając tym samym swoją efektywność. Ponadto brakowało odpowiedniego narzędzia do kontrolowania subskrypcji i zarządzania obsługą klienta z jednego miejsca, a komunikacja z klientami oparta była na wiadomościach e-mail, co było wysoce nieefektywne. Dodatkowo, istniejący wcześniej portal do zarządzania subskrypcjami nie pozwalał na raportowanie.

Odpowiedzią na trudności z jakimi spotykała się firma było wdrożenie narzędzi Sales Cloud i Service Cloud w połączeniu z integracją z systemem ERP. Właściwa platforma pozwala na osiąganie coraz lepszych wyników oraz szybszy rozwój. Aby wykorzystać nowe możliwości, należy pamiętać o kilku ważnych zasadach, do których zastosowano się także podczas wdrożenia w LM Tietopalvelut.

 

Co zadecydowało o sukcesie wdrożenia w LM Tietopalvelut?

 

 

1. Przejrzystość działań

 

Swobodny przepływ informacji pomiędzy oddziałami firmy zapewnia przejrzystość działań i pozwala na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. Obecnie pracownicy LM Tietopalvelut mogą korzystać ze wspólnej platformy, dzielić się informacjami o swoich zadaniach czy klientach i w mgnieniu oka znajdować dane, których potrzebują. 

 

 

2. Porządek

 

LM Tietopalvelut uporządkowało swoją działalność skupiając wszystkie procesy w nowym centrum dowodzenia, stał się dla nich Sales Cloud i Service Cloud. Wdrożony system pozwala pracownikom BOK na priorytetyzację zadań, a jednocześnie ułatwia delegowanie ich w taki sposób, aby zostały zakończone w jak najkrótszym czasie. 

 

 

3. Monitorowanie postępów

 

Jednym z elementów, które umożliwiają lepsze zrozumienie sytuacji klienta jest śledzenie prowadzonej z nim komunikacji. Przed wdrożeniem nowego systemu pracownicy korzystali jedynie z osobistych maili. Obecnie komunikacja została przeniesiona na platformę, na której każdy pracownik może szybko i łatwo odnaleźć wymieniane z klientami wiadomości i na tej podstawie decydować, jakie należy podjąć kolejne działania.

 

 

4. Optymalizacja pracy

 

Powtarzalne zadania, takie jak odpowiedzi na maile od klientów, potrafią zajmować znaczną część czasu pracowników. Przedstawiciele działu obsługi klienta LM Tietopalvelut również pracowali wolniej ze względu na to, że każda wiadomość musiała być przygotowywana oddzielnie. Obecnie, dzięki możliwości tworzenia niestandardowych szablonów emaili, pracownicy mogą działać o wiele szybciej korzystając z gotowych treści i modyfikując je zgodnie z indywidualnym zapotrzebowaniem.

 

 

5. Raportowanie

 

Poprzedni portal używany do zarządzania subskrypcjami w LM Tietopalvelut nie pozwalał na takie działania. W związku z tym, wdrożenie przeprowadzone przez Cloudity obejmowało również konfigurowalny system raportowania, który ułatwia interpretację statystyk, a w konsekwencji podejmowanie decyzji biznesowych opartych na danych.

Wdrożone produkty i usługi:

5 kroków do usprawnienia obsługi klienta

 

Wdrożenie Sales & Service Cloud w LM Tietopalvelut

Podstawą sukcesu każdej firmy jest odpowiedni system zarządzania, który umożliwia efektywne wykorzystanie zasobów i monitorowanie postępów. Właściwe narzędzie pozwala zidentyfikować obszary działalności, które wymagają optymalizacji, zmaksymalizować ich wydajność, a w efekcie zwiększyć sprzedaż, zadowolenie klientów i wartość firmy.

 

Takie wyzwanie postawiła sobie firma LM Tietopalvelut, która wraz ze swoim rozwojem, zaobserwowała potrzebę poprawy systemu zarządzania. LM Tietopalvelut jest wiodącym międzynarodowym dostawcą usług subskrypcyjnych i informacyjnych. Wśród klientów firmy znajdują się biblioteki uniwersyteckie i naukowe, biblioteki szpitalne i medyczne, biblioteki publiczne, organizacje rządowe i pozarządowe oraz korporacyjne serwisy informacyjne.

Jedną z głównych barier dla szybkiego rozwoju firmy był brak jednolitej platformy do zarządzania procesami biznesowymi. Oddziały we wszystkich krajach pracowały niezależnie zmniejszając tym samym swoją efektywność. Ponadto brakowało odpowiedniego narzędzia do kontrolowania subskrypcji i zarządzania obsługą klienta z jednego miejsca, a komunikacja z klientami oparta była na wiadomościach e-mail, co było wysoce nieefektywne. Dodatkowo, istniejący wcześniej portal do zarządzania subskrypcjami nie pozwalał na raportowanie.

 

Odpowiedzią na trudności z jakimi spotykała się firma było wdrożenie narzędzi Sales Cloud i Service Cloud w połączeniu z integracją z systemem ERP. Właściwa platforma pozwala na osiąganie coraz lepszych wyników oraz szybszy rozwój. Aby wykorzystać nowe możliwości, należy pamiętać o kilku ważnych zasadach, do których zastosowano się także podczas wdrożenia w LM Tietopalvelut.

Co zadecydowało o sukcesie wdrożenia w LM Tietopalvelut?

 

 

1. Przejrzystość działań

 

Swobodny przepływ informacji pomiędzy oddziałami firmy zapewnia przejrzystość działań i pozwala na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. Obecnie pracownicy LM Tietopalvelut mogą korzystać ze wspólnej platformy, dzielić się informacjami o swoich zadaniach czy klientach i w mgnieniu oka znajdować dane, których potrzebują.

 

 

2. Porządek

 

LM Tietopalvelut uporządkowało swoją działalność skupiając wszystkie procesy w nowym centrum dowodzenia, stał się dla nich Sales Cloud i Service Cloud. Wdrożony system pozwala pracownikom BOK na priorytetyzację zadań, a jednocześnie ułatwia delegowanie ich w taki sposób, aby zostały zakończone w jak najkrótszym czasie.

 

 

3. Monitorowanie postępów

 

Jednym z elementów, które umożliwiają lepsze zrozumienie sytuacji klienta jest śledzenie prowadzonej z nim komunikacji. Przed wdrożeniem nowego systemu pracownicy korzystali jedynie z osobistych maili. Obecnie komunikacja została przeniesiona na platformę, na której każdy pracownik może szybko i łatwo odnaleźć wymieniane z klientami wiadomości i na tej podstawie decydować, jakie należy podjąć kolejne działania.

 

 

4. Optymalizacja pracy

 

Powtarzalne zadania, takie jak odpowiedzi na maile od klientów, potrafią zajmować znaczną część czasu pracowników. Przedstawiciele działu obsługi klienta LM Tietopalvelut również pracowali wolniej ze względu na to, że każda wiadomość musiała być przygotowywana oddzielnie. Obecnie, dzięki możliwości tworzenia niestandardowych szablonów emaili, pracownicy mogą działać o wiele szybciej korzystając z gotowych treści i modyfikując je zgodnie z indywidualnym zapotrzebowaniem.

 

 

5. Raportowanie

 

Poprzedni portal używany do zarządzania subskrypcjami w LM Tietopalvelut nie pozwalał na takie działania. W związku z tym, wdrożenie przeprowadzone przez Cloudity obejmowało również konfigurowalny system raportowania, który ułatwia interpretację statystyk, a w konsekwencji podejmowanie decyzji biznesowych opartych na danych.

 

 

Wdrożone produkty i usługi: